Künstliche Arroganz im Support

2. Juli 2023 WIRTSCHAFT, AKTUELL, SELFPUBLIC, TECHNIK
geralt / Pixabay

Problem: „Ich komme nicht ins Internet!“
Lösung: „gehen Sie zu www.blabla.bla hier werden Sie geholfen!“ kennen wir noch aus den Pioniertagen des Webs.

Kein digitaler Assistent und schon gar kein Chatbot kann solche Treibsandlöcher in den Servicewüsten stopfen – im Gegenteil. Der Grund sind aber weiterhin die Menschen hinter diesen Robotern wie ChatGPT & Co.

Ja, schon die Anrufbeantworter analoger Zeiten konnten keine intelligentere Ansage machen, als jene, die ihm sein Mensch eingab.
Wie das folgende, echt passierte Beispiel zeigt, wirken die Nachteile von Mensch und Maschine auch noch zu digitalen Zeiten weiterhin zusammen:

„Die EVN ist immer für mich da.“ Echt?

  • Anfrage per Mail an den EVN Support: „Ich kann mich seit Wochen nicht ins EVN Kundencenter einloggen! Die lange gültigen Logindaten seien plötzlich falsch und es wäre kein Kundenkonto mit diesen Daten bekannt … keine Passwort-Rücksetzung geht ...“
  • Mail Antwort der EVN (nach 2 Wochen): „Loggen Sie sich ins Service-Portal „Meine EVN“ ein, hier können die meisten Fragen schnell geklärt werden.“
    Außerdem sei man derzeit nicht in der Lage, Mails zu beantworten, man solle die Hotline anrufen.
  • Okay, Donnerstag, 29.06.2023 angerufen, doch die Hotline ist wegen „Servicearbeiten“ außer Betrieb. Die Ansage rät: „Bitte loggen sie sich unter Meine EVN ein oder besuchen sie uns in einem Servicecenter“ und legt auf.
  • Ok, bei jedem Servicecenter in der Übersicht steht: „Am Donnerstag, 29.06. und Freitag, 30.06. bleibt das Service Center geschlossen.“ (ohne Angabe von Gründen)
    SA, SO ist ohnehin keiner da. Sehr freundlich.

„Die EVN ist immer für mich da.“

Nur eins von vielen Beispielen, wie kundenorientiert große Unternehmen agieren. Wobei man immer weniger erkennen kann, ob die widersinnigen Antworten von einem Roboter oder einem Menschen kommen. Oder von beiden …

Mensch außer Betrieb?

Klar gäbe es noch mehr solcher Beispiele. Viel mehr! Solche paradoxen Erlebnisse hat schon ein jeder erlebt. Egal ob Online-Shopping, E-Government oder die Kommunikation mit irgendwelchen Herstellern bzw. Dienstleistern – man liefert sich ein Rennen: menschliche Ignoranz gegen künstliche Blödheit.

Je größer eine Firma, eine Institution ist, desto mehr verstecken sich die Unternehmer hinter diesen Automaten. Die Global Player, welche ohnehin auf Steuern, Abgaben, Regeln und Mitarbeiterrechte pfeifen, brauchen längst keine Postanschrift, Telefonnummer oder Mailadresse mehr. Impressumspflicht? Pah! Wer soll die einklagen?

Während man früher den Kundendienst wenigstens noch in irgendein fern- oder nahöstliches Niedriglohn-Land auslagerte, erspart man sich zunehmend auch diese „Leistung“. Irgendein strunzdummer Chatbot mit ein paar vordefinierten Textbausteinen reicht.

…

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